Als zentraler Einstiegspunkt für Produkte und Services spielt swisscom.ch eine wichtige Rolle für Digital Sales und Selfcare. Nach dem Launch der neuen blue-Produkte zwei Jahre zuvor wurde die Plattform bereits gezielt optimiert. Um die ambitionierten Digital-Sales- und Care-Ziele weiter zu unterstützen, sollte die User Experience und das Design auf das nächste Level gehoben und swisscom.ch zu einer State of the Art Erlebnis- sowie eCommerce-Plattform werden lassen.
Als zentraler Einstiegspunkt für die Produkte, Services und Hilfe-Themen von Swisscom spielt swisscom.ch als Plattform eine wichtige Rolle. Nach dem Launch der neuen blue-Produkte zwei Jahre zuvor wurde die Plattform bereits gezielt optimiert. Um die ambitionierten Digital-Sales- und Care-Ziele weiter zu unterstützen, sollte die User Experience und das Design auf das nächste Level gehoben und swisscom.ch zu einer State of the Art Erlebnis- sowie eCommerce-Plattform werden lassen.
Ziel des Projekts war es, eine klare Experience Vision für die Weiterentwicklung der Plattform zu schaffen und zentrale User Journeys zu optimieren. Der Fokus lag dabei auf:
klarerer Informationsarchitektur
vereinfachten Entscheidungsprozessen bei der Produktauswahl und -konfiguration
konsistenter Nutzerführung entlang der gesamten Journey
Die bestehende Informationsarchitektur, unklare Strukturen und die Navigation machten es Nutzer:innen schwer, Inhalte und Angebote schnell zu finden.
Zudem fand die gesamte Produktkonfiguration auf einer einzigen Seite statt, was zu einer hohen Informationsdichte und komplexen Entscheidungsprozessen führte. Die Seiten boten nur begrenzte Unterstützung bei der Auswahl passender Angebote.
Design Lead
UX Sparring mit externer Agentur und interne Abstimmung mit Stakeholdern
Experience Vision
Challenging der Konzepte und Ableitung der Experience Strategie
User Journeys
Übertragung der Vision auf konkrete Produkt- und Sales Journeys
User Testing
Planung und Durchführung von User Tests zur Validierung der neuen Ansätze
Interaction Design
Konzeption neuer Interaktionsmuster für zentrale Plattformbereiche
UI Design
Ausarbeitung von Layouts und Modulen für verschiedene Produktseiten
Ein umfassendes UX/UI Audit bildete die Grundlage für die Weiterentwicklung der Plattform. Dabei wurden zentrale Bereiche der Website analysiert – darunter Navigation, Informationsarchitektur, Produktseiten sowie Konfigurations- und Bestellprozesse. Ziel war es, strukturelle Schwächen zu identifizieren und konkrete Optimierungspotenziale abzuleiten.
Zentrale Erkenntnisse aus dem Audit bildeten die Grundlage für die Weiterentwicklung der Plattform.
Informationsarchitektur und Navigation waren teilweise unklar, wodurch Nutzer unsicher waren, wo sie relevante Inhalte finden. Gleichzeitig waren Produktkonfigurationen und Entscheidungsprozesse komplex und boten nur begrenzte Unterstützung bei der Auswahl passender Angebote. Auch Personalisierung und klare Einstiegspunkte in zentrale Journeys waren nur eingeschränkt vorhanden.
Basierend auf den Erkenntnissen aus Audit und Analyse wurde eine klare Experience Vision für die Plattform definiert. Sie verbindet Nutzerbedürfnisse, Designprinzipien und datenbasierte Erkenntnisse und bildet die Grundlage für die Weiterentwicklung der Plattform.
Strategischer Rahmen der Experience Vision:
Die Experience Vision basiert auf fünf zentralen Prinzipien:
Gemeinsam mit dem Designteam übertrug ich die definierte Experience Vision auf verschiedene Produkt- und Serviceseiten. Ziel war es, Nutzer entlang der gesamten Journey – von der Information über die Konfiguration bis zum Bestellabschluss – klarer zu führen und Entscheidungsprozesse zu vereinfachen.
Auf Basis der definierten Experience Vision wurden neue modulare UI-Komponenten und Interaktionsmuster entwickelt. Sie ermöglichen eine klarere Produktkonfiguration und schaffen eine konsistente Experience über verschiedene Produktbereiche hinweg
Probleme vorher
zu viele Informationen auf einmal
Nutzer müssen häufig hoch und runter scrollen
unklarer Entscheidungsprozess
IST
Neue Lösung
Schrittweise Entscheidungsführung
klare Progress Guidance
personalisierte Angebote
NEU
Die Umsetzung erforderte umfangreiche Anpassungen an bestehenden Plattformlogiken – insbesondere in der Produktkonfiguration und im Bestellprozess.
Ich begleitete die technische Umsetzung gemeinsam mit Product, Design und Engineering und stellte sicher, dass die UX-Konzepte konsistent umgesetzt wurden.
Das Projekt legte die Grundlage für eine klarere Plattformstruktur und eine konsistentere User Experience über verschiedene Angebotsbereiche hinweg.
Die wichtigsten Verbesserungen:
Das Projekt hat gezeigt, wie wichtig eine klare Experience Vision für die Weiterentwicklung komplexer digitaler Plattformen ist.
Der strategische Ansatz ermöglichte es, zentrale User Journeys ganzheitlich zu betrachten und strukturell zu verbessern, statt einzelne Designoptimierungen isoliert umzusetzen.
Besonders entscheidend war dabei die enge Zusammenarbeit zwischen UX, Product, Engineering und externen Partnern, um Vision, Konzept und technische Umsetzung erfolgreich miteinander zu verbinden.